Роман Гриценко

Менеджер IT-проектов · Сервис-менеджер

📧 gritsr@bk.ru 💬 Telegram: @Romah1n 📍 Москва

О себе

В IT 7 лет, из них 3 года в роли сервис-менеджера. Системно выстраиваю процессы, нахожу общий язык с заказчиками и подрядчиками. Управляю внутренними командами, автоматизирую рутину и формирую аналитическую отчетность. Люблю искать решения сложных задач.

Опыт работы

Rubytech

Сервис-менеджер

Июнь 2023 — настоящее время

Единая точка контакта для ключевых заказчиков с мультивендорной инфраструктурой.
Обеспечение SLA 98%.
100% разрешение критических инцидентов без остановки бизнеса.
Координация внутренних команд и подрядчиков, управление эскалациями.

Anicura

Руководитель команды IT-инфраструктуры

Июнь 2022 — Июнь 2023 (1 год 1 мес)

Внедрение 3-х уровневой системы поддержки: снижение нагрузки на L3 на 30% за счёт улучшения L1/L2.
Управление ServiceDesk, распределённой командой поддержки и телефонной линией.
Контроль SLA и KPI (99% соответствия), автоматизация отчётности, мониторинг (Zabbix).
Разработка ITSM-процессов, нормативных документов, управление закупками IT-оборудования.
Координация устранения инцидентов, взаимодействие с поставщиками и заказчиком.

Mars

IT Expert (End User Services)

Март 2021 — Июнь 2022 (1 год 4 мес)

Управление парком >10 000 устройств (Dell, Lenovo, MacBook), планирование обновлений.
Подготовка отчётов по SLA и выполнению задач, анализ данных для улучшения сервисов.
Создание инструкций, обучение и контроль качества работы команды.
Предложение и внедрение улучшений, решение сложных проблем, VIP-поддержка.
Регулярное взаимодействие с международными командами для обмена лучшими практиками.

Mars

Local IT Analyst

Сентябрь 2019 — Март 2021 (1 год 7 мес)

Подготовка и настройка техники для новых сотрудников, ремонт и обслуживание оборудования.
Поддержка >2000 пользователей в офисе и удалённо, работа с заявками в ServiceNow.
Анализ причин сбоев, разработка инструкций, контроль состояния серверных и переговорных по чек-листам.
Ведение учёта техники, документирование, взаимодействие с подрядчиками по ремонту.

Образование и развитие

Российский государственный аграрный университет, Москва
Прикладная информатика в области экономики, 2016
Повышение квалификации: «Основы сервис-менеджмента» (2024), «Руководство, планирование и совершенствование» (2024)

Ключевые компетенции

            Управление SLA и эскалациями
            Работа с вендорами и подрядчиками
            Управление проектами
            ITSM / ITIL
            Планирование ресурсов
            Наставничество и координация команд
            Урегулирование конфликтов
            Английский B1-B2 (+ чтение тех. документации)
            Zabbix, ServiceDesk
        